顧客体験の魔法！小企業が成功した８つの驚きの事例
ランチェスター弱者の戦略で言うところの接近戦による、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）戦略で成功を収めている企業です。
大手企業では難しい、きめ細やかなカスタマーエクスペリエンス、いわゆる顧客体験を提供することは、小規模企業や新規参入者にとって非常に有利です。
それぞれの企業がどのような方法や戦術を使用してこの戦略を活用しているかを説明します。
キャスパー（マットレス販売）
キャスパー（Casper）は、マットレスをオンラインで販売する会社です。特徴的なのは、お客さんが商品を買う前に、自分の家でマットレスを試せる「100日間のお試し」サービスを提供していることです。
これにより、お客さんは安心して製品を選び、結果として満足度が高まり、リピート購入者が増えています。
グロッシア（美容とスキンケア製品）
グロッシア（Glossier）は、美容とスキンケア製品を中心に扱うオンラインで販売の会社です。SNSやウェブサイトでの顧客が使用する製品の体験を共有することで、信頼関係を築いています。さらに、期間限定のショップを開き、直接顧客と触れ合い、製品を試す機会を提供しています。
これらの手法により、他の化粧品ブランドとは違った独自のブランド価値を作り上げ、顧客の満足度を高めています。
ボノボス（メンズウェア販売）
ボノボス（Bonobos）は、メンズウェアをオンラインで販売するブランドです。シャツからスーツ、アウター、アクセサリーまで幅広い商品を取り扱っています。
この会社は全米各地に「ガイドショップ」を開設し、専門スタイリストによるオンライン注文向けのサイズやスタイルのアドバイスを行っています。
そこでは顧客が商品を試着し、自分に合ったサイズやスタイルを見つけた後でオンラインで注文するという、パーソナライズされたショッピング体験を提供しています。このサービスは、購入前の不安を減らし、顧客満足度を高めています。
ネスプレッソ（コーヒーマシン販売）
ネスプレッソ（Nespresso）は、コーヒーマシンとコーヒーカプセルを販売する企業で、豊富なコーヒーカプセルを試飲できる専門店を展開しています。
また、オンラインやアプリで簡単にカプセルを購入できるようにし、高品質なコーヒー体験を届けることに力を入れています。ネスプレッソの店舗では、新しい味を試すことができたり、専門スタッフからコーヒーについて学ぶことができます。
さらに、手間なくコーヒーを楽しむためのオンラインや電話による注文サービスや便利な再注文システムなども提供しています。これらの取り組みが、ネスプレッソの顧客満足度向上につながっています。
ラファ（サイクリングウェア）
ラファ（Rapha）は、高品質のサイクリングウェアを提供するブランドです。ただ商品を売るだけでなく、自社の自転車クラブを運営しており、会員には特別なアプリやイベントへの参加権もあります。
このようなカスタマー体験戦略により、にラファは、自転車ウェアを売るだけでなく、自転車愛好家たちの仲間となり、顧客との強いつながりを築いています。
レゴ（子供の玩具）
レゴ（LEGO）は、子供たちの創造力を育てるレゴブロックを製造しています。単に商品を販売するだけでなく、店舗内での製品デモや体験型コーナーを展開し、子供たちが自由に遊べる環境も提供しています。
また、オンラインコミュニティやイベントを通じて、ファンとのエンゲージメントを図ることで顧客体験を高めています。これらは全て、レゴのカスタマー体験戦略の一部であり、子供たちの創造力を育むというレゴの理念に基づいています。
セフォラ（美容製品の販売）
セフォラ（Sephora）は、フランスの大手化粧品リテールチェーンで、様々なブランドの化粧品やスキンケア、香水、ヘアケア製品を一箇所で販売しています。
店舗で色々な商品を試すことができ、スタッフによるメイクアップアドバイスなども行っています。
またオンラインでも購入可能ですし、美容アドバイスや商品レビューなどの情報も提供して、顧客の製品選びをサポートしています。
このようにセフォラは美容製品の販売において、カスタマー体験戦略を活用しています。
アール・イー・アイ（アウトドア用品）
アール・イー・アイ（REI）は、キャンプや登山などのアウトドア活動に必要な装備品や衣料品を販売している会社です。アウトドア教育やコミュニティ活動に力を入れており、商品の販売だけでなく、アウトドア体験そのものをサポートしています。
また、店内でのお試し商品や自然保護活動参加など、さまざまな体験を顧客に提供する戦略で、顧客の満足度も上がっています。
カスタマー体験戦略のまとめ
これらの企業が、カスタマー体験戦略で成功したビジネスモデルやその方法は以下の通りです。
- シームレスなオンラインショッピング体験
顧客が簡単に製品を購入できるように、直感的なウェブサイトとアプリを提供しています。迅速な配送、長期間の返品・交換ポリシー、丁寧なカスタマーサポートを通じて、顧客の信頼と満足度を高めています。 - オンラインとオフラインを融合させた顧客体験
オンラインでの製品情報や口コミを活用して顧客の関心を引きつけ、実店舗では製品を試すことができる独自の空間を提供しています。顧客の購入プロセスをサポートし、ブランドとのつながりを深めています。 - パーソナライズされたファッション提案
顧客の体型や好みに応じたアイテムをオンラインで提案し、オーダーメイドのようなパーソナライズされたサービスを提供しています。また、実店舗では専門のスタイリストが顧客にフィッティングやアドバイスを行うことで、満足度の高いショッピング体験を実現しています。 - 高品質なコーヒー体験の提供
独自のカプセルシステムを採用し、自宅で簡単にバリスタ並みのコーヒーを楽しめるようにしています。また、専門店での試飲やカスタマーサポートを通じて、顧客に優れたコーヒー体験とサービスを提供することで、ブランドの魅力を高めています。 - サイクリストのためのプレミアムなアパレルとコミュニティ
高品質なサイクリングウェアを提供するだけでなく、サイクリングイベントやオフラインのクラブハウスを通じて、サイクリスト同士の交流や情報共有を促すコミュニティを形成しています。顧客に独自のライフスタイルを提案し、ブランドへのロイヤリティを高めています。 - 創造力と遊び心を刺激するブロック玩具
子供から大人まで楽しめる、組み立て式のブロック玩具を提供し、創造力や想像力を育んでています。また、テーマパークやイベントを開催し、顧客がLEGOの世界観を体験できる空間を提供することで、ファンを魅了し続けています。
これらのビジネスモデルは、カスタマー体験戦略で競合他社と差別化し、狭い市場や特定の顧客層に焦点を当てることで成功を収めています。